iso 9001Un des challenge que s'est fixé Fruitrouge pour se démarquer de la concurrence est d'être certifié ISO 9001 sur tous ses process d'ici 1 an. Jusqu'à présent, un seul site de ecommerce a adopté une telle démarche : il s'agit de rueducommerce.com qui, en mai 2006, a obtenu la certification de son service après vente en ISO 9001.

Il faut savoir que cette démarche est très lourde car il faut décortiquer finement tous les processus de l'entreprise et les analyser pour pouvoir améliorer leur efficacité. Ainsi l'objectif de Fruitrouge ne s'arrête pas qu'au service après vente, c'est toute l'entreprise qui sera certifiée. Cette démarche est possible car pour l'instant Fruitrouge est tout petit mais c'est aussi un investissement conséquent de temps et d'argent qui ne portera ces fruits en terme d'efficacité que lorsque l'entreprise grossira. Concrètement, Fruitrouge va decortiquer et documenter les 70 processus qu'il a identifié :

  • Comment je traite une commande sur le site
  • Comment je traite un contrat avec une marque
  • Comment je traite un client qui n'a pas reçu son colis
  • Comment je traite un client qui retourne un produit
  • Comment je mesure la satisfaction client
  • Comment je prépare une vente
  • Comment je mesure le taux de retour produits
  • ...

Environ 6 mois de travail sont nécessaires pour documenter tous les processus sachant que chaque processus représente un document word de 5 à 10 pages.

En plus de la documentation, la norme ISO 9001 oblige l'entreprise à définir des indicateurs et à améliorer ces indicateurs régulièrement sous peine de se voir retirer la norme.

L'inspection finale pour l'obtention de la certification aura lieu mi 2007. Un inspecteur mandaté vérifiera que Fruitrouge respecte les prérequis à la certification. 

Grace à cette certification, Fruitrouge se prépare à grossir de manière efficace et on peut espérer qu'ils sauront gérer un éventuel succès là ou d'autres sites de ventes privées ont semblé un peu débordés. Cette norme est également un gage de crédibilité vis à vis des fournisseurs car Fruitrouge pourra prouver qu'il travaille bien. D'autre part les documents associés à cette certification seront publics et un client pourra éventuellement en faire la demande pour s'assurer du bon fonctionnement du site et le rassurer avant de commander.

 





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